介護員に必要な接遇スキルとは？

ほっさん

こんにちは、ほっさんです。

今回は「介護員に必要な接遇スキル」についてお話したいと思います。そもそも接遇って何なの？といった疑問や、介護員が習得すべき接遇スキルについて説明します。

✔　本記事の内容

ではさっそく見ていきましょう。

まずは、接遇とは何か？というところから説明していきます。Wikipediaで調べてみると

接遇（せつぐう）とは、接客業務時における客に対する接客スキルのことをいう。

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%8E%A5%E9%81%87

これだとまだよくわかりませんね。もう少し深堀してみます。

似た言葉で"接客"があります。接遇と接客の違いは何でしょうか？

接遇の"遇"には「もてなす」という意味があり、接客はその字の通り「客と接する」という意味しかありません。つまり、

ということですね。

介護員に必要な接遇スキルとは

前項で、接遇＝接客+おもてなしと説明しました。

介護員に求められる「おもてなし」の部分はなにか？

介護員に必要な接遇スキルは、その日の体調や状況に応じて、適切な対応をとれることです。

同じ利用者様であっても、その日の体調や気分次第で対応の仕方は変わりますよね。

適切な対応がとれないと、利用者様との信頼関係が崩れてしまい、最悪クレームに繋がるおそれもあります。

介護員は接遇スキルやコミュニケーションで信頼を得ることが最も重要です。信頼関係を築くことができれば、介護する側も仕事がしやすくなりますよね。

ほっさん

接遇の5大原則

接遇には5大原則と呼ばれるものがあります。

それは

の５つです。

どれも大事ですが、特に「言葉遣い」と「態度」には注意を払う必要があります。

以下のような言葉遣いはすぐにやめましょう。

介護業界では、言葉遣いは特に乱れやすい傾向が見られます。

言葉遣いに関してはこちらの記事をご覧ください。

ほっさん

8大接客用語

接遇スキルを習得するにあたって、言葉遣いは避けて通れません。

とはいえ、いきなり「敬語で対応してください」と言われても難しいですよね。

最初は「～です」「～ます」で終わる「丁寧語」を使いましょう。

あとは8大接客用語と呼ばれるものを使いこなせば、十分気持ちは伝わります。

言葉遣いで足りない部分は「態度」や「表情」でカバーすればOKです！

最後に8大接客用語を載せておきますね。

普段使っている「ちょっと待ってください」を「少々お待ちください」に変えるだけで、かなり印象も変わりますよ。

ぜひ試してみてください。

ほっさん

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

「接遇」は2文字の言葉ですが、内容はとても深いですよね。私も日々勉強の毎日です。

以上、お疲れ様でした。