ほっさん
こんにちは、ほっさんです。
今回は「介護員に必要な接遇スキル」についてお話したいと思います。そもそも接遇って何なの?といった疑問や、介護員が習得すべき接遇スキルについて説明します。
✔ 本記事の内容
- 接遇とは
- 介護員に必要な接遇スキルは?
- 接遇の5大原則
- 8大接客用語
ではさっそく見ていきましょう。
もくじ
接遇とは
まずは、接遇とは何か?というところから説明していきます。Wikipediaで調べてみると
接遇(せつぐう)とは、接客業務時における客に対する接客スキルのことをいう。
https://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%8E%A5%E9%81%87
これだとまだよくわかりませんね。もう少し深堀してみます。
似た言葉で"接客"があります。接遇と接客の違いは何でしょうか?
接遇の"遇"には「もてなす」という意味があり、接客はその字の通り「客と接する」という意味しかありません。つまり、
- 接客は「決められている、必要最低限のサービス」を提供するもの
- 接遇は「接客」+おもてなしを加えたもの
ということですね。
介護員に必要な接遇スキルとは
前項で、接遇=接客+おもてなしと説明しました。
介護員に求められる「おもてなし」の部分はなにか?
介護員に必要な接遇スキルは、その日の体調や状況に応じて、適切な対応をとれることです。
同じ利用者様であっても、その日の体調や気分次第で対応の仕方は変わりますよね。
適切な対応がとれないと、利用者様との信頼関係が崩れてしまい、最悪クレームに繋がるおそれもあります。
介護員は接遇スキルやコミュニケーションで信頼を得ることが最も重要です。信頼関係を築くことができれば、介護する側も仕事がしやすくなりますよね。
ほっさん
接遇の5大原則
接遇には5大原則と呼ばれるものがあります。
それは
- 挨拶
- 身だしなみ
- 表情
- 言葉遣い
- 態度
の5つです。
どれも大事ですが、特に「言葉遣い」と「態度」には注意を払う必要があります。
以下のような言葉遣いはすぐにやめましょう。
- タメ口
- 命令口調
- 赤ちゃん言葉
- ニックネームやちゃん付けで名前を呼ぶ
介護業界では、言葉遣いは特に乱れやすい傾向が見られます。
言葉遣いに関してはこちらの記事をご覧ください。
ほっさん
8大接客用語
接遇スキルを習得するにあたって、言葉遣いは避けて通れません。
とはいえ、いきなり「敬語で対応してください」と言われても難しいですよね。
最初は「~です」「~ます」で終わる「丁寧語」を使いましょう。
あとは8大接客用語と呼ばれるものを使いこなせば、十分気持ちは伝わります。
言葉遣いで足りない部分は「態度」や「表情」でカバーすればOKです!
最後に8大接客用語を載せておきますね。
- いらっしゃいませ
- お待たせいたしました
- かしこまりました
- 恐れ入ります
- 失礼いたします
- 少々お待ちください
- 申し訳ございません
- ありがとうございます
普段使っている「ちょっと待ってください」を「少々お待ちください」に変えるだけで、かなり印象も変わりますよ。
ぜひ試してみてください。
ほっさん
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
「接遇」は2文字の言葉ですが、内容はとても深いですよね。私も日々勉強の毎日です。
以上、お疲れ様でした。
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